Nội dung bài viếtConversational AI là một trong những bước tiến quan trọng trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, mang lại tiềm năng to lớn trong việc thay đổi cách con người giao tiếp và tương tác với các hệ thống máy tính.
Bài viết dưới đây sẽ cung cấp thêm thông tin chi tiết để bạn hiểu rõ hơn về Conversational AI, cũng như sự khác biệt giữa Chatbot AI và Conversational AI.
Conversational AI là gì?
Conversational AI là thuật ngữ chỉ các phương pháp giúp máy tính và con người có thể trò chuyện với nhau. Nó bao gồm các quy trình từ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đơn giản đến các mô hình học máy (ML) phức tạp.
Một trong những ứng dụng phổ biến của Conversational AI là chatbot, sử dụng NLP để hiểu và tiếp tục cuộc trò chuyện với người dùng. Các ứng dụng khác bao gồm trợ lý ảo, chatbot dịch vụ khách hàng và trợ lý giọng nói. Người dùng hiện nay mong muốn giao tiếp qua các ứng dụng di động, web, phản hồi giọng nói tương tác (IVR), trò chuyện hoặc kênh nhắn tin, và họ tìm kiếm một trải nghiệm liền mạch, thú vị, nhanh chóng, dễ dàng và cá nhân hóa.
Để đáp ứng và vượt qua những mong đợi này ở quy mô lớn, các doanh nghiệp cần tự động hóa thông minh. Conversational AI giúp tạo ra các tương tác gần gũi, cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao sự hài lòng, thúc đẩy lòng trung thành và tăng giá trị trọn đời của khách hàng (LTV).
Conversational AI có những đặc điểm gì?
Điểm khác biệt lớn nhất của Conversational AI so với các công nghệ khác là khả năng triển khai hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) và học máy (ML), giúp tổ chức các cuộc trò chuyện giống như giao tiếp giữa người với người.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
Đôi khi được gọi là khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên, NLP cho phép máy tính hiểu và xử lý lời nói và văn bản để giao tiếp với con người. NLP phân tích các hình thức nói và viết, cố gắng xác định ý định của khách hàng từ những gì họ nói. Nó học cách xử lý ngữ pháp không chính xác, lỗi chính tả, sự khác biệt trong ngữ điệu, nhấn mạnh âm tiết, v.v. Khi ý định của khách hàng được làm rõ, hệ thống Conversational AI sẽ sử dụng học máy để tạo ra phản hồi thích hợp.
Học máy (ML)
Học máy là quá trình mà máy tính sử dụng các thuật toán để phân tích dữ liệu, học hỏi từ đó và áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra các câu trả lời chính xác. Khi quá trình này được cải tiến, công nghệ Conversational AI trở nên thông minh hơn, giúp xác định phản hồi nào mang lại kết quả tốt nhất cho khách hàng.
Lợi ích nổi bật của Conversational AI
Hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR) truyền thống đang trở nên lỗi thời, đắt đỏ và tốn kém chi phí vận hành, đồng thời không tương thích với các hệ thống hiện đại, chẳng hạn như chuyển đổi sang đám mây. IVR cũ vẫn gặp khó khăn trong việc theo kịp tốc độ phát triển công nghệ, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, nền tảng Conversational AI hiện đại tận dụng các tiến bộ trong AI, học máy, nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu chính xác các thắc mắc của khách hàng và phản hồi một cách tự nhiên hơn. Hệ thống AI và máy học còn có khả năng học hỏi từ các sai sót trước đó, cải thiện các phản hồi trong lần tương tác sau.
Trước đây, doanh nghiệp phải thuê thêm nhiều nhân viên để duy trì hoạt động của các trung tâm gọi điện truyền thống, điều này làm tăng chi phí. Tuy nhiên, với nền tảng AI thông minh và dễ sử dụng, doanh nghiệp có thể giảm thiểu việc tuyển dụng, chỉ cần tuyển dụng một số lượng nhỏ nhân viên và cắt giảm chi phí hiệu quả.
Điểm khác nhau giữa Chatbot và Conversation AI
Điểm khác biệt lớn nhất giữa Chatbot và Conversational AI là Conversational AI có khả năng nhận dạng giọng nói và văn bản đầu vào, cũng như tham gia vào các cuộc trò chuyện tự nhiên giống con người. Mặc dù Chatbot là một loại Conversational AI, nhưng khả năng "đàm thoại" của Chatbot có thể khác nhau tùy thuộc vào cách chúng được lập trình.
Như đã đề cập trước, Conversational AI là một phạm trù rộng hơn, bao gồm tất cả các công nghệ dựa trên AI. Một Chatbot được coi là Conversational AI nếu:
- Hoạt động liền mạch trên nhiều kênh khác nhau, như ứng dụng web, ứng dụng di động và mạng xã hội.
- Hỗ trợ quá trình chuyển tiếp từ bot sang tổng đài viên một cách suôn sẻ, giúp khách hàng không phải lặp lại thông tin khi cuộc trò chuyện chuyển sang tổng đài viên trực tiếp.
- Đảm bảo mỗi lần tương tác trở thành một phần của cuộc trò chuyện liên tục, kéo dài trong suốt thời gian khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
