Nội dung bài viếtKhi thiết lập giao diện trò chuyện cho chatbot, bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố tối quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần lưu ý.
Dưới đây là 6 lưu ý quan trọng khi thiết lập giao diện chatbot mà người tạo cần lưu ý:
Sử dụng nút và thẻ trả lời đa dạng
Chatbot AI nhận diện ý định người dùng qua công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Do đó, người dùng sẽ chủ yếu giao tiếp với bot qua câu hỏi. Tuy nhiên, để làm cho cuộc trò chuyện thêm sinh động và thú vị, người thiết kế bot nên sử dụng các nút kết hợp với thẻ trả lời đa dạng, bao gồm hình ảnh, thẻ carousel, và các dạng khác.
Đặc biệt, trong những bước đầu của cuộc hội thoại, nếu chatbot sử dụng nút và thẻ hình ảnh minh họa, người dùng sẽ có thể lựa chọn nhanh chóng và dễ dàng, đảm bảo cuộc trò chuyện đi đúng hướng.
Đơn giản hóa lựa chọn giao diện chatbot với menu cố định
Người thiết kế chatbot nên tạo các menu cố định ngay trên giao diện trò chuyện với người dùng, bao gồm các chủ đề phổ biến mà nhiều người quan tâm.
Đối với những người dùng có mục đích rõ ràng khi tương tác với bot, họ có thể chọn các vấn đề đã được ghim sẵn trong menu cố định để nhanh chóng nhận được tư vấn và giải đáp các thắc mắc.
Giới hạn độ dài câu hỏi của người dùng
Độ dài câu hỏi rất quan trọng đối với chatbot. Nếu người dùng gửi một câu quá dài chứa nhiều thông tin, chatbot có thể gặp khó khăn trong việc hiểu đúng ý định của câu, dẫn đến việc phản hồi sai lệch.
Nếu khách hàng nhập câu quá dài mà bot không thể hiểu, hãy để bot đưa ra các câu hỏi gợi ý hoặc thông báo như: "Xin lỗi, tôi không hiểu câu hỏi của bạn. Vui lòng hỏi tôi bằng các câu ngắn và đơn giản."
Chỉ gửi tối đa 3 tin nhắn liên tiếp
Khi chatbot gửi quá nhiều tin nhắn liên tục, người dùng có thể cảm thấy choáng ngợp hoặc khó chịu. Do đó, người thiết kế bot nên giới hạn số lượng tin nhắn gửi đi, tối đa là 3 câu trả lời liên tiếp.
Trong một cuộc trò chuyện, một câu trả lời ngắn gọn, đầy đủ và đúng trọng tâm sẽ làm người dùng hài lòng hơn là một câu trả lời dài dòng và lan man.
Xây dựng hình ảnh và cá tính riêng cho chatbot
Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy làm rõ với khách hàng rằng họ đang tương tác với một chatbot. Nếu không, khách hàng có thể bị nhầm lẫn và cảm thấy không hài lòng khi chatbot không đáp ứng đúng yêu cầu.
Người thiết kế bot nên xây dựng hình ảnh đại diện và tên gọi cho chatbot, vì đây sẽ là bộ mặt của thương hiệu, thay thế đội ngũ nhân viên tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng. Chatbot là công cụ hiệu quả để truyền tải hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng.
Bảo mật thông tin khách hàng
Khi thiết lập giao diện trò chuyện cho chatbot, bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố tối quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần lưu ý. Chatbot thường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập và xử lý thông tin nhạy cảm như tên, địa chỉ email, số điện thoại, thông tin tài khoản ngân hàng, và các dữ liệu cá nhân khác. Do đó, việc đảm bảo rằng chatbot có thể bảo vệ và xử lý dữ liệu một cách an toàn là điều bắt buộc. Để bảo mật thông tin khách hàng, chatbot cần được tích hợp các biện pháp mã hóa dữ liệu mạnh mẽ, đảm bảo mọi thông tin truyền tải đều được bảo vệ khỏi nguy cơ bị xâm nhập. Bên cạnh đó, hệ thống xác thực người dùng cũng cần phải được triển khai chặt chẽ, như sử dụng xác thực đa yếu tố (multi-factor authentication - MFA) để xác minh danh tính người dùng trước khi tiếp nhận các yêu cầu quan trọng.
Ngoài ra, việc tuân thủ các quy định bảo mật như GDPR (General Data Protection Regulation) hay CCPA (California Consumer Privacy Act) là không thể thiếu. Các doanh nghiệp cần đảm bảo chatbot chỉ thu thập và sử dụng thông tin khách hàng khi có sự đồng ý rõ ràng từ họ, đồng thời cung cấp các cơ chế để người dùng có thể yêu cầu xóa hoặc chỉnh sửa dữ liệu cá nhân của mình.
